物業服務費收取和催交工作
歷來是物業公司最高頻的難題。
為什么物業服務費收取難？
為什么有的物業費訴訟主張得不到支持？
為什么物業費訴訟時效超期？
物業公司怎樣避免訴訟時效問題？
想知道物業服務費為什么難收取，正本清源是關鍵。由于一些不良媒體對物業服務費肆意歪曲解讀，妖言惑眾，使得社會及一些業主對物業服務費有困惑，覺得交物業費吃虧，也覺得不交費物業公司拿他也沒有辦法，因此想法拒交、拖延或少交物業費。所以，我們對物業服務費必須要旗幟鮮明地正本清源，搞清楚什么是物業服務費，物業公司有沒有權利收取物業服務費；業主欠交物業費應承擔違約責任的法律依據及業主欠交物業費的法律后果；以及有哪些因素影響正常收費。
《物業服務收費管理辦法》第二條：物業服務收費，是指物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。業主支付物業費是法律規定的義務，物業公司收取服務費是根據法律法規及物業服務合同的約定，正當收取的。《民法典》第九百四十四條：業主應當按照約定向物業服務人支付物業費。物業服務人已經按照約定和有關規定提供服務的，業主不得以未接受或者無需接受相關物業服務為由拒絕支付物業費。業主違反約定逾期不支付物業費的，物業服務人可以催告其在合理期限內支付；合理期限屆滿仍不支付的，物業服務人可以提起訴訟或者申請仲裁。物業服務人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業費。《民法典》第九百三十七條：物業服務合同是物業服務人在物業服務區域內，為業主提供建筑物及其附屬設施的維修養護、環境衛生和相關秩序的管理維護等物業服務，業主支付物業費的合同。除上述《民法典》第九百四十四條規定外，還有“金錢債務實際履行責任”。《民法典》第五百七十七條：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。第五百七十九條：當事人一方未支付價款、報酬、租金、利息，或者不履行其他金錢債務的，對方可以請求其支付。附帶請求支付違約金，前提是前期物業服務合同或協議有約定，且當地法院支持；申請法院強制執行，針對判決生效后當事人拒絕履行的；申請司法拘留，由法院對被執行人采取人身限制的強制措施；列為失信名單，依法進行信用懲戒。收費難的因素有多種，我們按照影響業主交費的原因劃分為：房屋質量因素、物業企業自身問題、業主因素、社會輿論導向因素。主要是指因房屋建筑質量出現的問題，如漏水、滲水、裂縫、開鼓等；精裝修質量問題：實體工程與對外承諾不一致；銷售階段為了賣房，對客戶過度承諾沒有達到。房屋質量問題不包含在物業服務費中。保修期限內，由開發商負責維修責任；保修期滿后，屬于共有部位可動用維修資金維修，非共有部位由業主個人自擔。服務質量主要集中在安全秩序、公共衛生、環境服務、設備設施維護養護、物業日常事務、物業人員等六大業務模塊的質量問題。公區收益問題、維修資金以及突發的特例事件，如遭遇人身損害、財產損害等，都會影響業主交費。一是空置房不愿交費。二是認知問題，認為物業服務就應包羅萬象“無限責任”，對自家住宅內的事，也要求物業公司理所當然免費服務；相關公共事業如停水、停電也拿物管出氣，最后都體現在收費難上。三是個別的業主，沒有什么具體原因，就是不想交費。業主住宅內部，即入戶門以內設施設備等維修費用是不包括在物業費里的。共用設施設備的大中修費用和更新改造費用，應通過房屋維修資金解決。一些不良媒體為了流量博眼球博出位，虛假宣傳，散布對物業費的各種“驚世駭俗”言論，混淆視聽、擾亂人心，如《驚喜：取消物業，小區更美好》、《小區物業本就是免費服務》、《這八種情況不用交物業費》等。物業公司要了解業主基本情況及欠費的具體原因，針對疑難問題，積極協調，幫助業主解決。有時候，業主最看重的是物業公司解決問題的態度。已經與業主產生矛盾，要主動去化解，解開業主心結，根治矛盾癥結。加強對業主基本知識宣講，對物業服務邊界、物業公司職責、業主交費法定義務及欠交的法律后果等普及宣傳。物業費主張得不到支持的主要原因——物業公司未保留催告證據在許多物業費催收案件中，物業公司物業費主張得不到支持的主要原因就是未提供催告證據，所以應承擔相應的舉證不能的后果。《民事訴訟法》第六十四條第一款：當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》第一條：原告向人民法院起訴或者被告提出反訴，應當提供符合起訴條件的相應的證據。被告主體身份及物業服務費交納情況：被告業主身份證明；被告為法人或其他組織，提供戶卡；商品房買賣合同或存量房房產證；房屋所在地房管局出具產權權屬證明（如需）。原被告法律關系相關證明資料：《前期物業服務合同》或《物業服務合同》；《臨時管理規約》或《管理規約》以及其他業主公約；《交付通知書》及郵寄憑證；《鑰匙交接單》、《入戶申明》等收房資料。被告違約事實及訴前書面催交：《催款函》、《律師函》、郵寄底單或截屏的投遞查詢單、拖欠物業服務費及違約金清單。提供物業服務項目及履約情況：公用部位及設施日常管理資料、各種《維修養護》、《檢修記錄》、《保養記錄》、《巡查記錄》及其他。《民法典》生效后，書面催交形式已不再是催交前置程序。物業公司可充分利用手機短信、電子郵箱、微信等現代互聯網通訊方式進行送達，并保留催收證據。催收形式包含但不限于書面催交，如《催款函》、《律師函》等。催收的文字應措辭規范，欠費關鍵信息如欠費人姓名、欠費周期、欠費金額、交費日期等內容應予以明確，不遺漏。物業費訴訟時效超期的原因——物業公司不了解或未重視訴訟時效有的物業公司說，以前我們考慮到與業主的關系，不想起訴業主。但不管我們怎么做工作都收不上來，實在沒有辦法了，才走到這一步，結果呢，訴訟超期了。這說明一些物業公司忽視對法律法規的學習、培訓，不知道訴訟時效以及訴訟時效重新計算的規定。一般來說，向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為三年，從知道或者應當知道權利受到損害以及義務人之日起計算。法律另有規定的，依照其規定。但是，自權利受到損害之日起超過二十年的，人民法院不予保護，有特殊情況的，人民法院可以根據權利人的申請決定延長。（《民法典》第一百八十八條規定）。法院認為，物業費屬于分期付款債務。如果是連續拖欠的物業費，物業公司要求業主給付物業費的訴訟時效，從最后一期物業服務合同履行期屆滿之日起計算。《民法典》第一百九十五條：有下列情形之一的，訴訟時效中斷，從中斷、有關程序終結時起，訴訟時效期間重新計算：（一）權利人向義務人提出履行請求（即物業正常收費催費，并保留催費證據）；（二）義務人同意履行義務（物業公司收到欠費業主書面同意支付的證據或業主即時支付）；（四）與提起訴訟或者申請仲裁具有同等效力的其他情形（物業公司向人民法院提起訴訟或向仲裁委申請仲裁）。我們通過案例來理解上面的條款。某物業項目部分業主欠費。2021年1月物業公司將這批業主訴至法院，請求支付2017年1月至2020年12月拖欠的物業費。其中，業主王某從2014年入住后至2016年12月以及2019年9月至2021年1月的物業費都是正常交費，但是2017年1月至2019年8月未交費，物業公司請求支付這部分拖欠的物業費。2021年1月物業公司起訴時，往前追溯三年至2018年1月，即2018年1月至2021年1月期間未超出訴訟時效，但2017年1月至2017年12月期間欠費已超出訴訟時效。法庭上，欠費業主抗辯，物業公司的訴請超過了訴訟時效，于是，物業公司喪失勝訴權。我們理順王某交費情況（表1）。
由于王某前后期間的費用都交付了，對其2017年1月-2019年8月欠費，物業公司以為王某是會交的。于是，在長達4年的時間里從未向被告王某主張權利。從應該知道權利被侵害的日期計算，導致其部分訴訟請求已超過訴訟時效，而不能受到清償情形。那如何避免類似風險發生呢？物業公司在向王某收取物業費時，應先催收往年的欠費，或在開具發票時，優先清償之前發生的費用。所以，物業公司務必人人知曉訴訟時效及訴訟期間重新計算的規定，避免營收損失。及時催收：如在每年的6月30日、9月30日、12月31日前，完成對上年度欠費業主的具體催交工作。中斷時效：物業公司保留催收憑據《催款函》、《律師函》回執、送達憑證等，證實已向欠費業主催收過相應時段內的物業費。果斷起訴：經評估風險后，將擬起訴的業主名單及相關證據材料交由法務人員審核，確保未超過訴訟時效三年。新物業復雜商業環境下，物業人還需升級哪些認知及關鍵能力？服務質量是根本，是物業企業的生命線。好服務才能得到廣大業主的支持，才能帶來效益驅動發展。好服務是所有物企的品牌和市場通行證。與時俱進，實時學習更新物業相關的法律法規。物業公司、物業人只有熟練掌握了法律法規的要求，才能精準解答業主疑惑，做好收費工作。立志做本領域的業務能手。物業管理者應熟練掌握物業服務費、相關法規規定，具備足夠的基礎常識，在自己負責的領域里是個業務能手。否則，遇到業主非正常拒交、少交物業費時，你就會做出錯誤的反應。某區域項目有部分業主欠費，他們以各種奇葩理由拒交或想少交。項目負責人是怎樣做的，我們看其中兩例：A：一些業主對交付房屋質量、基礎設施不滿意，拒交物業費。他們提出要求一定的物業費金額補償，并保證以后不再以此為由拒交物業費。項目同意分批給予這些業主打八折非正常減免。B：某業主因長期不在本小區居住，但家中魚池換水有少量水費產生，業主因此一直拒絕交納全額物業費。業主全年物業費共計4,672.8元，項目為其申請減免物業費1,401.84元。例A業主不滿意的是房屋質量和基礎設施，而不是物業服務質量，不應減物業費；例B業主自家產生的水電費，怎么能從物業費中得到補償呢？這樣的基礎常識，物業行業人人都應該知道。但匪夷所思的是從項目業務單元總、城市總到區域總，審批流程一路綠燈全部通過。區域總表達的意思是項目收費不容易，能收回一點是一點，打折比收不上來損失小。表面看區域總、項目負責人體恤下屬，實質上是領導力不行，只能邀買人心。這樣的做法負面性極大。對員工來說，不利于能力成長，也讓全力以赴收費的員工沒有了動力。員工一而再、再而三的去催費，被拒絕還是要硬著頭皮堅持。當他們遇到自己權限解決不了的問題時，發現上級主管也沒有辦法，只是利用權力同意折扣物業費。這誰不會呢？有權力都能做。所以，該項目頻繁發生不合理的折扣減免物業費。雖然區域有經營決策權、自主權，但很多非正常減免物業費，應該引起集團層面的重視。再從全體業主的角度看，損害了大多數自覺交費業主的利益。業主都有微信群，信息傳播非?？?，能鬧騰的就可以多獲益，那誰還去按照約定正常交費呢？無疑是不好的導向。所以，管理者應在比較小的領域具備足夠高的專業價值，要比員工有能力解決業務難題、復雜問題。對業主想從物業費中得到補償的要求，應該清楚業務要求、法規規定，堅持耐心說服，而不是無原則的滿足。這個勢就是創造良好的收費環境。就是國家信用體系、法規政策及各地政府的約束支持。國家信用體系。信用中國體系有“限飛限乘名單查詢”、“失信被執行人名單查詢”。物業公司可以在公告欄、業主微信群等分享業主欠交物業費將被列為失信名單，依法進行信用懲的法律后果。法規政策。物業公司通過各種形式宣傳普及法律法規，如《民法典》第九百四十四條規定等，提高業主自覺交費的意識。還可以收集物業公司起訴欠費業主成功案例，打消一些懷有僥幸心理的業主的拖欠念頭。各地政府的約束支持。收集各地政府機關對黨員、黨員干部帶頭維護物業管理的各種要求。如株洲市石峰區簽署《黨員帶頭維護物業管理承諾書》，黨員不交物業費將接受組織處分；浙江省寧波市海曙區紀委將黨員、黨員干部是否有拖欠物業費或銀行貸款等有失信誠實的行為列入“微約束”，要求黨員、黨員干部帶頭遵守社會公共道德和公共秩序；帶頭遵守社區各項規約要求；嘉興市南湖區紀委、監察局、住房和城鄉規劃建設局聯合發布《關于開展集中整治公職人員拖欠物業服務費專項行動的通知》，要求全區公職人員在規定的時間節點前交清所欠的物業費，無正當理由拒交的，將被有關部門通報、約談，影響評優、晉升。對特殊個案，可以尋求第三方調解，如小區業委會、街道黨組織一起與欠費業主面對面交流，督促其交費。《物業管理條例》第六十四條：違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業服務企業可以向人民法院起訴。啟動訴訟催費程序：向屬地人民法院起訴立案，訴前調解、開庭審理、判決、強制執行等。日常催交方式：在小區各公告欄、樓道公示收取物業費信息。建議短信、微信催交，并留存催交記錄。目的：效率高，初步了解業主逾期交費原因及抗辯理由。次數：可根據交費節點提前催交，也可在業主逾期未交納時再次催交。催交函：推薦EMS、掛號信。正式書面催收、有回執。目的：達到訴訟時效中斷效果，為下一步訴訟催交作準備。注意事項：郵寄單填寫；郵寄材料備份；相關證據材料保存。律師函：更為正式，并具有一定震懾作用的書面催收。物業公司應按要求提交資料，由法務人員審核，并留存相關證據資料。《物業管理條例》第四十三條：物業服務企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定。《物業服務收費明碼標價規定》第九條：物業管理企業根據業主委托提供的物業服務合同約定以外的服務項目，其收費標準在雙方約定后應當以適當的方式向方業主進行明示。《物業管理條例》第四十一條：業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。《民法典》第九百五十條：物業服務合同終止后，在業主或者業主大會選聘的新物業服務人或者決定自行管理的業主接管之前，原物業服務人應當繼續處理物業服務事項，并可以請求業主支付該期間的物業費。 原載于《現代物業》下旬刊2021年8期/總第537期
來源：現代物業雜志
