0 1 信用的本質

信用的內涵

所謂信用，是指依附在人之間、單位之間和商品交易之間形成的一種相互信任的生產關系和社會關系。

信用是市場經濟的基石，是經濟社會正常運轉和發展的重要基礎。信用交易的產生和信用制度的建立促進了商品交換和金融工具的發展，市場經濟本質上是建立在錯綜復雜信用關系上的信用經濟。

信用是市場主體行為的記錄。市場主體在遵守法律、履行合同、信守承諾等方面的表現，都可以記錄于市場主體的信用之中。物業服務市場主體的信用記錄貫穿于物業服務的全過程。

信用是市場主體資信狀況的綜合體現，既反映市場主體的自身狀況，又反映外部對市場主體的各類評價。

信用需要長期的積累，市場主體的狀況經常會發生變化，其信用狀態也需要及時作出調整。市場主體狀況的變化和信用狀態的調整，需要與之相適應的動態管理，這正是事中事后監管的核心要義。

信用的作用

一是市場評判依據。信用是市場主體相互選擇的重要依據，特別是對于尚未建立服務關系，互不熟悉的市場雙方，信用是一個相對客觀的、可量化、可比較的評判標準。對于物業服務市場，信用是業主選聘物業服務企業的重要參考因素。

二是分類監管標尺。信用為實施分級分類監管提供了一把可度量的尺子，以信用為標準，實施精準監管，合理配置有限的監管資源，提高監管效率和監管水平。根據企業信用狀況，分類實施不同的監管策略，對于信用好的企業，給予相對寬松的監管環境，而對于信用不佳的企業，加大對其的監管力度，提高檢查頻次，嚴格實施監管。

三是獎勵懲罰依據。市場主體的信用狀況是實施守信激勵和失信懲戒的重要依據，給予信用好的企業享受各類優惠政策和公共服務便利，對信用差的企業予以約束和懲戒，直至被清出市場。

信用的影響

對于行業主管部門，從資質到信用的轉變，意味著監管方式的轉變：從把守行業入口轉向敞開行業大門；從以資質為前提的事前準入審核，轉變為以信用為核心的事中事后動態監管。這種轉變對監管部門提出了更高的要求，需要實現監管體系的再造、配套制度的完善和監管能力的提升。

對于物業服務企業，從資質到信用的轉變，意味著經營模式的轉變。從畢其功于一役式的沖刺行業資質，轉變為長跑式的穩扎穩打和信用積累；從主要依靠以監管為主的他律，轉變為注重自我約束的自律；從重規模重業績，轉變為重服務重口碑；從被政府監督，轉變為被多方評價。

對于相關市場主體，從資質到信用的轉變，意味著約束方式的轉變。從企業資質的“事不關已”，轉變為信用的無形約束。與資質相比，信用的應用范圍更廣，包容性更強。信用實施的對象，不再僅限于物業服務企業，還可以延伸到物業服務從業人員、業委會、業主、第三方機構等。

0 2 地方探索

在“放管服”改革和加快推進社會誠信體系建設的大背景下，近年來，上海、南京、杭州、成都等地在信用管理制度建設、信用信息采集、信用評價方法等方面進行了各具特色的探索，取得了積極的成效。

上海市在信用信息采集方面開拓創新，通過推行“法人一證通”數字證書注冊，最大程度采集物業服務企業、項目經理和管理項目相關信息，建立行業管理對象數據庫；全面建立企業和項目經理信用檔案，著力提升信息化管理水平；建立物業管理監管與服務信息平臺，公開公示信用監管信息，實施守信激勵和失信懲戒措施。

南京市探索信用信息網格化模式，出臺了《物業服務企業及從業人員信用信息管理辦法》，建立了覆蓋全市的物業服務管理信用信息網格化辦公系統；以市、區、街道、物業項目組成網格系統，指導各區、街道積極推進物業管理行業信用信息系統建設，形成企業、項目、人員、設施設備等相關信息組成的數據庫，并以此為監管抓手，推進監管模式的轉型升級。

杭州市探索多維度信用評價方法，以滿意度和項目考核為核心，建立物業管理務行業信用體系；將業主、業委會和街道社區滿意度、項目服務質量得分、企業經營狀況及加分項目等納入考核指標。

成都市房地產行業信用體系建設起步較早，出臺了《房地產行業信用信息管理辦法》及《信用信息征集與披露實施細則》《信用評估管理細則》和《信用記分標準》等4個配套文件，建立了物業管理行業信用動態監管體系；探索擴大信用評價對象，出臺了《業主委員會委員信用記分管理辦法》，將業委會委員一并納入信用信息管理體系。

合肥市重點聚焦物業服務企業8類不良行為和項目經理14類不良行為；由物業服務企業自行申報企業和項目經理的基本信息、業績信息，由街道負責轄區內物業服務企業和項目經理信用信息的采集和報送；引入第三方評價機構，對住宅小區物業服務按季度進行綜合評價。

武漢市建立全市統一的物業管理綜合信用信息平臺，實施信用信息記分，對扣分較多的物業服務企業和項目經理進行公開警示；根據信用記分情況實施分類監管，將信用信息與招投標和評先評優相結合；定期公布物業服務企業及項目經理“紅黑榜”，為業主選聘物業服務企業提供參考。

重慶市對物業服務企業實施信用信息評分和年度等級評定，根據企業信用水平確定重點監管對象。

廈門市由各區住建部門組織信用信息采集，街道、社區以及小區黨支部作為信用信息的主要采集渠道，物業服務企業每年評級，項目經理實時打分，根據信用評價結果實行差異化監管，構建守信激勵失信懲戒機制。

長沙市健全物業服務企業誠信管理考核制度，將物業服務企業的業務能力、服務水平、業主投訴及街道、社區和相關部門的意見納入誠信檔案，公開曝光失信物業服務企業。

廣州市明確守信行為和失信行為，建立信用聯合獎懲制度，明確信用信息公開期限，建立信用修復機制，開展企業信用等級評價工作。

沈陽市根據企業或個人表現，對信用得分實行動態管理，即時更新，公開曝光信用信息檢查考評中扣分最多的物業服務企業。

烏魯木齊市出臺《物業服務企業誠信檔案管理規定》《項目經理誠信檔案管理規定》，對物業服務企業進行信用評價，將信用結果作為監管工作的重要依據，對不合格企業實施重點監管。

蘭州市出臺《物業服務企業信用等級評定規定》，建立物業服務企業和企業負責人信用檔案，健全企業失信懲戒機制，加大物業管理行業失信懲戒力度。

太原市出臺《物業服務企業信用評價實施意見》，從企業基本信息、業績信息、項目管理及創新信息、警示信息四個維度對企業進行評價，建立物業服務企業信用評價系統，企業線上申報和實際考核相結合，加大項目經理考核比重，實現信用信息共享和聯合獎懲。

此外，還有安徽、天津、鄭州、西安等省市已建立信用管理制度或正在積極推進信用體系建設。

25家企業聯盟簽署《品質住宅物業管理企業聯盟誠信服務公約》

0 3 存在的問題

覆蓋面不夠

目前，實施物業管理行業信用管理的城市基本上呈點狀分布，覆蓋面不夠廣，且分布不均，其中大部分城市集中在東南沿海地區，其它地區分布相對較少。

信息基礎薄弱

信用信息是推行信用管理的重要支撐。目前，信用管理的信息基礎還很薄弱，包括物業管理行業的信用信息目錄、信用信息采集范圍和采集渠道、相關責任單位均需要進一步明確和完善，以保證信用信息的數據質量，以及信用信息的及時性、準確性和完整性。信用信息的基礎狀況還難以滿足信用體系建設的要求。

評價對象過窄

目前信用評價對象范圍過窄，還需對已有信用評價制度進行拓展和完善。物業服務市場主體主要有物業服務企業、業委會和業主。一方面，物業服務企業和從業人員作為提供物業服務的主體，直接關系到物業服務的質量。另一方面，業主選聘物業服務企業并接受物業服務，其行為對物業服務實施的效果具有重要影響。

例如，小區業委會是否能夠有效運作，組織業主對小區公共事項進行共同決策，是否存在不作為甚至亂作為的現象，物業服務企業是否與業主保持良好的溝通與合作，業主是否按時交納物業費，等等，都將對物業服務實施和小區治理產生重要的影響。

目前，大部分城市的信用評價對象僅限于物業服務企業，少數城市將信用評價對象延伸到物業服務的關鍵崗位，如企業法人和項目經理，僅有個別城市的信用評價對象涉及業主和業委會。

評價維度單一

物業服務主管部門、行業協會、街道社區、業主等相關各方均應參與到信用評價中來，從而形成較為全面的評價結果。

目前，正在實施信用管理的大部分地方僅規定了物業管理行業主管部門對物業服務企業的信用評價，其他相關各方的意見未在信用評價成果中體現。其中，業主是物業服務的接受方，與物業服務從業人員密切接觸，對物業服務質量好壞的感受最直接，對物業服務的反饋和評價更深入、更全面，如果缺少業主這個維度，信用評價難言完整。

街道社區貼近轄區內的物業服務企業和業主，是物業管理最靠前的監督方，也是物業管理矛盾糾紛的主要調解人，其對物業服務的評價是信用評價的一個重要維度。此外，行業協會、有關職能部門等與物業管理密切相關，其對物業服務的評價也應在信用評價成果中予以體現。

信用標準不統一

目前，各地物業服務信用管理制度建設總體上處于探索階段。各地自行制定信用管理實施辦法，雖然能夠較好地反映本地實際，但也存在一些問題，主要是信用標準不統一，信用信息發布不規范，信用成果的應用還存在一些困難。

這些問題可能會導致地區之間的隱性壁壘，對形成全國統一的物業服務市場造成一定的影響，增加跨地域經營物業服務企業的合規成本。

影響力不足

截至目前，各地實施物業管理行業信用管理的時間普遍較短，信用管理與日常監管工作結合得還不夠緊密，信用成果的應用范圍相對有限，對市場主體還未形成足夠威懾，權威性和影響力均不足，對物業服務市場的規范約束和引導作用有待進一步發揮。

0 4 下一步發展方向

物業管理行業信用體系建設是一項系統工程，涉及主體眾多，具有復雜性、艱巨性和長期性，應當進一步凝聚各方共識，做好制度頂層設計，分步實施，有序推進。

堅持原則

一是依法依規原則。信用狀況會對市場主體產生重要影響，關系著企業和個人的切身利益，因此，信用體系建設應當將信用法規制度建設放在優先的位置上。

二是審慎適度原則。信用管理應遵循審慎適度的原則，嚴格界定守信和失信行為，厘清信用規制的邊界，避免任意擴大信用適用范圍，充分認識到信用是市場主體行為的結果，而不是進入市場的前提，防止將信用變相作為市場準入門檻的做法。

三是責罰相當原則。信用管理應當嚴格區分和界定失信行為的情節、性質和影響程度，采取相應懲戒措施，使市場主體失信過失程度與其所受懲戒相匹配，防止任意減損市場主體權利或增加市場主體義務，避免一刀切的簡單做法。

四是權益保障原則。建設信用體系需要建立健全信用管理制度和配套制度，充分保障信用主體的合法權益；嚴格區分市場主體不同種類的信用信息，對涉及市場主體商業秘密和個人隱私的信息嚴加保護；建立信用申訴機制，保障市場主體的異議申訴權利；健全信用修復渠道，建立有利于市場主體自我糾錯、主動自新的信用修復機制。

夯實基礎

信用體系建設要加強信用基礎建設，推進物業管理行業信用管理實施。信用基礎涉及理論基礎、法律基礎、方法基礎、信息基礎等。其中理論基礎方面，要加強信用的理論研究和信用的適用性研究等；法律基礎方面，要加快建立信用法律法規和制度；方法基礎方面，要建立公正客觀、可操作的信用評價標準，加強評價方法和技術模型研究，科學合理設置信用指標和權重等；信息基礎方面，要建立信用信息標準，編制信用目錄，采集信用信息，建立信用檔案，建設信用信息平臺，建立信用信息共享機制等。

有序推進

信用體系建設涉及信用管理平臺建設、信用評價制度建設、信用聯合獎懲機制建設、信用法規制度建設等方面，需要立足當前、著眼長遠，根據物業管理行業當前實際情況和監管工作要求，設計信用體系建設路線圖，有計劃、分步驟地推進實施。

首先，制定行業信用體系建設指導意見，編制行業信用標準規范，建立行業基礎數據庫和信用信息數據庫。

其次，制定行業信用管理辦法，建立行業信用信息檔案和信用評價制度，建設信用管理平臺。

再次，構建信用信息共享機制，建立行業信用“紅黑名單”制度，建立健全守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度。

最后，建立健全行業信用法規和政策制度，實現行業信用動態管理，建立行業信用長效管理機制。2018年，通過修訂《物業管理條例》，已經在物業管理行業信用方面取得了立法突破。下一步應在此基礎上繼續推進行業信用法制建設，構建完整的行業信用法規和制度基礎。

在信用體系建設和信用管理實施過程中，要加大地區之間的經驗交流力度，深入分析存在的困難和問題，揚長補短，提出有針對性的解決措施；加大信用管理制度實施效果評估力度，及時總結經驗做法，形成可復制可推廣的信用管理模式。

長效管理

一是要根據市場主體信用狀況，在項目招投標、政府采購、資金支持、評優評先等方面，給予相應的支持或限制。實施分級分類監管，對于信用良好的物業服務企業，以企業自我約束為主，監管為輔；對于信用不佳的物業服務企業，列入重點關注對象，實施嚴格監管；對于違反法律法規，嚴重侵害業主合法權益，嚴重破壞市場公平競爭秩序，拒不履行法定義務，引發嚴重社會后果的物業服務企業和直接責任人，直接列入嚴重失信的黑名單，實施聯合懲戒。

二是要加強行業自律管理，充分發揮行業協會作用，引導物業服務企業樹立誠信經營理念，建立物業服務誠信經營承諾制度；強化第三方信用服務機構培育和規范，提高專業化信用服務水平，促進信用服務市場發展。

三是要加強宣傳引導，通過報紙、廣播電視、互聯網平臺等各類媒體，開展誠信宣傳教育和建設性的輿論監督，強化信用風險防范意識，加強選樹行業誠實守信先進典型，營造濃厚的誠實守信氛圍。

四是要強化信用成果轉化應用，使信用成為物業服務市場競爭機制的有機組成部分，信用好的物業服務企業獲得更大的市場份額，信用差的企業最終被市場淘汰。

五是要加強信用管理與行業監管融合，推動行業監管重心從事前準入向事中事后監管轉變，建立物業管理行業信用管理長效機制。

人無信不立，業無信不興。

政府主管部門、行業協會、第三方機構、物業服務企業和廣大業主要攜起手來，充分發揮信用體系在“放管服”改革、行業監管方式轉變、營造公平誠信市場環境等方面的積極作用，共同推動物業管理行業信用體系的高質量發展。

來源：河南省物業管理行業協會